Gérer une surcharge d’appels

Identifier le point de saturation

Avant de choisir une automatisation, déterminez ce qui bloque : accueil, qualification, transfert, prise de rendez-vous ou réponse à une question répétitive.

Décharger les tâches répétitives

Les demandes simples peuvent suivre un parcours autonome, tandis que les sujets nécessitant une décision sont préparés avant transfert. Cette séparation protège le temps de l’équipe.

Conserver une sortie humaine

Un pic d’appels ne signifie pas que tout doit être automatisé. Le scénario doit prévoir quand interrompre le parcours automatisé et transmettre la demande avec les informations déjà recueillies.

Préparer les périodes de pointe

Les scénarios peuvent être conçus pour des horaires ou volumes spécifiques, avec des règles adaptées au niveau de disponibilité de l’équipe.

Évaluer le dispositif

Comparez les motifs d’appels, les transferts, les demandes traitées sans intervention et les abandons. L’objectif est de savoir où la capacité supplémentaire apporte réellement quelque chose.

À retenir

Comparez les motifs d’appels, les transferts, les demandes traitées sans intervention et les abandons. L’objectif est de savoir où la capacité supplémentaire apporte réellement quelque chose.

Ressources associées

Cette ressource peut être mise en perspective avec les sujets ci-dessous ; chacun répond à une intention différente du parcours téléphonique.

• Structurer les appels entrants
• Comprendre le standard téléphonique IA
• Découvrir la solution pour entreprise

Pour approfondir ce sujet, voir aussi : Structurer les appels entrants · Comprendre le standard téléphonique IA · Découvrir la solution pour entreprise.

Question fréquente