Gérer les appels hors horaires
Maintenir un parcours téléphonique cohérent lorsque l’équipe n’est pas disponible, sans donner l’impression qu’un service humain est présent.
Définir ce qui se passe après la fermeture
Le scénario peut informer sur les horaires, recueillir une demande, préparer un rappel ou orienter vers une action disponible. Les réponses doivent correspondre aux possibilités réelles de l’entreprise.
Distinguer information et action
Une demande d’information peut être traitée immédiatement si la réponse est connue et validée. Une demande nécessitant un collaborateur doit suivre un parcours de reprise.
Créer un message utile
Un message générique est rarement suffisant. Il vaut mieux indiquer la prochaine étape réellement possible : laisser des coordonnées, demander un rappel ou utiliser un autre canal défini par l’entreprise.
Prévoir les situations urgentes
Si certaines demandes doivent suivre une procédure particulière, celle-ci doit être explicitement intégrée au scénario au lieu de laisser l’agent improviser.
Tester le parcours fermé
Vérifiez les horaires, les changements exceptionnels et les cas où une personne appelle juste avant ou juste après une période de disponibilité.
À retenir
Vérifiez les horaires, les changements exceptionnels et les cas où une personne appelle juste avant ou juste après une période de disponibilité.
Ressources associées
Cette ressource peut être mise en perspective avec les sujets ci-dessous ; chacun répond à une intention différente du parcours téléphonique.
- Réduire les appels manqués
- Comprendre le standard téléphonique IA
- Découvrir l’assistant téléphonique IA
Pour approfondir ce sujet, voir aussi : Réduire les appels manqués · Comprendre le standard téléphonique IA · Découvrir l’assistant téléphonique IA.
Question fréquente
Comment définir le bon périmètre ?
Commencez par les demandes fréquentes et suffisamment structurées, puis prévoyez une sortie claire lorsque le scénario ne peut pas répondre.
UMSTA peut ensuite adapter le parcours aux informations disponibles, aux règles de l’entreprise et aux situations qui doivent rester humaines.
Parler de votre besoin téléphonique →
Traiter les appels hors horaires
Construisez une réponse cohérente pour les appels reçus lorsque votre équipe n’est plus disponible.