Réduire les appels manqués
Traiter les appels qui n’aboutissent pas en distinguant les causes : absence, occupation, horaires ou parcours trop long.
Pourquoi un appel est-il manqué ?
Un appel peut arriver au mauvais moment, pendant une autre conversation ou lorsque le service concerné n’est pas disponible. Avant d’automatiser, identifiez la cause dominante.
Créer une réponse de récupération
Selon le scénario, l’agent peut recueillir le motif et les coordonnées, proposer une prise de rendez-vous ou préparer une demande de rappel. La réponse dépend du fonctionnement de l’entreprise.
Ne pas promettre ce qui n’est pas disponible
Si aucun système de rappel ou calendrier n’est connecté, le scénario doit simplement collecter les informations nécessaires plutôt que confirmer une action inexistante.
Mesurer la récupération
Suivez les demandes reprises, les messages transmis et les parcours abandonnés. Ces indicateurs aident à décider quelles étapes méritent une optimisation.
Commencer par les créneaux critiques
Concentrez le premier scénario sur les moments où les appels non traités ont le plus de conséquences opérationnelles, puis élargissez si les résultats sont satisfaisants.
À retenir
Concentrez le premier scénario sur les moments où les appels non traités ont le plus de conséquences opérationnelles, puis élargissez si les résultats sont satisfaisants.
Ressources associées
Cette ressource peut être mise en perspective avec les sujets ci-dessous ; chacun répond à une intention différente du parcours téléphonique.
Pour approfondir ce sujet, voir aussi : Traiter les appels hors horaires · Structurer les appels entrants · Évaluer le retour sur investissement.
Question fréquente
Comment définir le bon périmètre ?
Commencez par les demandes fréquentes et suffisamment structurées, puis prévoyez une sortie claire lorsque le scénario ne peut pas répondre.
UMSTA peut ensuite adapter le parcours aux informations disponibles, aux règles de l’entreprise et aux situations qui doivent rester humaines.
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Réduire les appels laissés sans réponse
Commencez par identifier les créneaux critiques et le type de demandes perdues avant de choisir le scénario de récupération.